Para estar a tono con los cambios en los hábitos de consumo y las exigencias de los clientes, Grupo Mirgor apuesta a la innovación y a estar cerca del cliente para mejorar su experiencia de compra.
La evolución tecnológica clave en los cambios de la experiencia del cliente
Las costumbres de los consumidores cambiaron para siempre con la explosión del e-commerce, y tanto los negocios tradicionales como las grandes cadenas de retail se enfrentan al desafío de adaptarse al nuevo escenario de las Tiendas 3.0. Allí es donde la tecnología juega un papel central para obtener información del punto de venta sobre los impulsores de las decisiones del cliente, y las distintas conductas que desarrollan al interactuar con las marcas y los negocios.
Un informe reciente de la consultora Bain & Company, señala que durante los últimos años empresas como Amazon, y otros retailers online crecieron hasta acaparar alrededor del 60% del crecimiento mundial. Sin embargo, la curva de crecimiento acelerado de los gigantes globales comenzó a frenarse producto de las estrategias desarrolladas por los comercios minoristas para prever los comportamientos del cliente y mejorar su experiencia gracias a la expansión de la tecnología, que cada día está más a su alcance, con soluciones a la medida de las distintas necesidades.
Si bien para 2030 los retailers nativos digitales habrán duplicado su cuota, el gran cambio en la industria es que de a poco, las tiendas físicas desarrollan estrategias de omnicanalidad. Mediante el uso de las plataformas de ecommerce pueden introducir innovaciones tecnológicas para registrar los movimientos de los consumidores dentro de los puntos de venta, y trabajar sobre experiencias más satisfactorias y complementarias on y off line. Incluso utilizando realidad virtual.
Así es que según datos de la consultora Gartner, actualmente el 85% de las interacciones con clientes se realizan a través de sistemas de inteligencia artificial. Es decir, con herramientas de análisis y Smart Data, que a diferencia del Big Data, elige solo la información más valiosa, segmenta a los clientes según sus intereses y posibilidades de compra, y permite desplegar estrategias de ventas, retención y fidelización más precisas.
Innovación y proactividad
En esta nueva ola de Tiendas 3.0, se trata de encontrar la mejor manera de atraer al cliente a partir de comprender mejor su comportamiento. En definitiva, de lo que se trata es de aprovechar la tecnología para responder ante clientes cada vez más exigentes.
Fernando Maqueira, Vicepresidente de Comercial Retail en Mirgor, tiene bajo su responsabilidad el desarrollo de Diggit y de las tiendas de Samsung, cuyos teléfonos y smart TV son manufacturados en el país por Grupo Mirgor, que también tiene a cargo desarrollo comercial y de los canales de venta de la compañía en el país.
En su opinión, la principal innovación en la industria es ser proactivo en el objetivo de estar cerca del cliente. “Muchas marcas en el mundo, desde las grandes hasta los emprendedores, entendieron que necesitaban estar más cerca del público. En esa línea trabajaron para desarrollar sus canales exclusivos y tener capilaridad. De esa manera, se rompe el paradigma de esperar a que vengan los clientes y salen a buscar a su público”, explica.
Omnicanalidad
Maqueira cuenta que un punto de quiebre para el sector fue la pandemia, que reforzó tendencias como la omnicanalidad y la relevancia del “customer journey”, es decir el camino completo que recorre el consumidor desde que tiene el primer contacto con la marca, el proceso de selección y comparación de productos, pasando por la experiencia de gestión de la compra y finalmente en la postventa.
De hecho, a nivel mercado, el canal online antes de la pandemia representaba un 10% de las ventas. Hoy se estabilizó en un 30%, lo que obliga a las empresas a repensar sus estrategias.
El área que lidera Maquieira comprende dos negocios: BTC (Business to Consumer) y BTB (Business to Business). “Gestionamos un porfolio de 180 cuentas de manera directa y seguimos ampliando las categorías de productos para que los clientes se sientan a gusto y apoyados”, destaca Maqueira. “El retail tiene la particularidad de que es muy dinámico: cambian los hábitos de consumo y las exigencias de los clientes. Estamos en constante aprendizaje”, asegura.
La apuesta con Diggit
En 2020 Mirgor incursionó con su propio retailer, Diggit. Se trata de una tienda especializada en tecnología (TVs, celulares, notebooks) y gaming, que nació como una tienda virtual y en 2022 creció exponencialmente con locales físicos, a la calle. “Desde el minuto uno pensamos en un portfolio acotado de productos, para que cada uno de nuestros asesores integrales pueda entender y recomendar lo que mejor se adapta a las necesidades de cada cliente”, dice Maqueira.
Actualmente Diggit tiene 19 tiendas ubicadas en Buenos Aires (Microcentro, San Miguel, Merlo, Lomas de Zamora, Quilmes y San Francisco Solano) y en el interior del país (Paraná, Santa Fe, Córdoba, Salta, Neuquén, La Rioja, San Juan y Ushuaia, entre otras ciudades).
Para el ejecutivo, la propuesta online -que hoy representa el 70% de las ventas- y las tiendas físicas son complementarias.
De hecho, las tiendas funcionan también como un punto de retiro de productos. “El customer journey debe ser igual en el online y en una tienda. Ese será un gran desafío de cara a este año”, asegura. En este sentido, el ejecutivo se enorgullece al destacar que en tiendas Diggit tienen “casi 100% de satisfacción”. “Hay muchas oportunidades de mejora, pero esto nos demuestra que vamos por el camino correcto”, refuerza. Maquieira cree que será un año de consolidación de la operación y de mucho trabajo en marketing para dar a conocer la propuesta. “Además, este año creamos un equipo dedicado 100% a las aperturas, que hacen un scouting en la búsqueda de oportunidades en todo el país”, cuenta. Por estos días, también se evalúa el desembarco en otros países de la región donde Mirgor tiene presencia.
